AURA

Por ESMT Consulting

Plataforma de gestión operativa para Genesys Cloud

Ver la operación en vivo y actuar sobre ella sin cambiar de pantalla: qué cola está sufriendo ahora y a quién conviene mover, además de las operaciones masivas que la consola nativa no resuelve con agilidad —cerrar interacciones atascadas, descargar transcripciones en lote, consolidar la actividad de calidad y subir prompts de audio por decenas—. Todo sobre su propia organización de Genesys, sin mover un solo dato fuera de ella.

Solicitar una demo Ver los módulos
  • Corre en su navegadorsus datos de Genesys no pasan por servidores nuestros
  • Su cuenta de Genesyslos permisos son los que ya tiene
  • Un dominio por clienteaislamiento total entre organizaciones
cloudcxey.stream
En espera en la cola475QU_Soporte_N1
Coinciden con el filtro398% del total
Seleccionadas39Sólo estas se cierran
Espera más antigua1 día 3 hla más reciente, 12 min
Se van a desconectar 39 interacción(es) Esta acción no se puede deshacer.
Desconectar (39)
ConversaciónTiempo en esperaCiudad
a1b2c3d4-…1 día 3 h 17 min1637 minCiudad A
e5f6a7b8-…22 h 4 min1324 minCiudad B
c9d0e1f2-…6 h 41 min401 minCiudad A

El trabajo que hoy se hace a mano

No se sabe qué está pasando ahora

Los reportes nativos dan conteos por cola y estados por agente, pero no dicen qué interacción concreta está esperando, desde cuándo, ni en qué cola no quedó nadie para atenderla.

Mover un agente de cola es un viaje

Se ve el problema en una pantalla y hay que salir a buscar la cola, buscar al agente y volver. Para cuando se resolvió, la espera ya creció.

Colas que se llenan de interacciones muertas

Conversaciones que quedan esperando días o semanas y hay que cerrar una por una desde la consola, sin forma práctica de filtrarlas por antigüedad o por zona.

Transcripciones que se piden de a una

Cada reclamo o auditoría obliga a entrar conversación por conversación, copiar el texto a mano y armar el documento por fuera.

Calidad dispersa en varias pantallas

Ver cuántas evaluaciones hizo cada supervisor, qué promedio tiene cada agente y en qué preguntas se falla más exige cruzar reportes a mano.

Prompts de audio que se suben de a uno

Cada locución del IVR hay que convertirla al formato correcto, ponerle un nombre válido y cargarla en Architect por separado. Con decenas de audios, es una tarde entera.

Módulos

Seis herramientas, una sola aplicación

01

Cierre masivo de interacciones en cola

Localice las interacciones que están esperando en una cola y ciérrelas en bloque, con filtros por canal, antigüedad, zona y fecha. La antigüedad se expresa en minutos, horas o días —sin traducir nada a mano— y hay atajos para los cortes habituales.

  • Filtro de zona con autocompletado y conteo por cada una
  • Asignación opcional de wrap-up code al cerrar
  • Exportación a CSV del listado antes de accionar
  • Cierre secuencial y espaciado, para no saturar la API

Nada se cierra por accidente. Sólo se desconecta lo que usted marca, y los lotes grandes piden confirmar la cantidad por escrito.

02

Descarga de transcripciones en lote

Filtre conversaciones por fecha, cola, canal y estado, y descargue todas sus transcripciones en un único archivo. Funciona con voz y con canales digitales, y arma el texto incluso cuando la organización no graba ese canal.

  • TXT para leer o reenviar, con marca de tiempo por turno
  • CSV con una fila por intervención, para analizar en Excel
  • PDF con una conversación por página, para adjuntar a un expediente
  • Vista previa por conversación antes de descargar

Las interacciones en curso quedan fuera por defecto: todavía no tienen transcripción y descargarlas no aportaría nada.

03

Consolidado de evaluaciones de calidad

La actividad de calidad de todo el equipo en una sola pantalla: cuántas evaluaciones se hicieron, quién evaluó, con qué formulario y qué promedio tiene cada agente, con el detalle desplegable de cada evaluación.

  • Cree formularios de evaluación desde un Excel, con su división, en vez de armarlos pregunta por pregunta
  • Exporte cualquier formulario existente para respaldarlo, clonarlo o llevarlo a otra organización
  • Pendientes: a quién le toca evaluar ahora y qué pasó con las notas bajas de la semana pasada
  • Análisis de en qué preguntas del formulario se falla más
  • Filtros por fecha, evaluador, formulario y estado, y exportación a CSV

Los formularios se crean como borrador. Publicarlos sigue siendo una decisión que se toma en Genesys, que es donde corresponde.

04

Carga masiva de audios a Architect

Arrastre decenas de locuciones y súbalas a Architect como prompts en una sola operación. La conversión al formato que Genesys recomienda se hace en el navegador, y los nombres quedan saneados al formato que Architect acepta.

  • Convierte mp3, wav, m4a y ogg a WAV mono 16 kHz, sin instalar nada
  • Corta por silencios un audio que trae varias locuciones seguidas
  • Genera prompts desde texto con voces neurales en español
  • Sugiere el nombre de cada prompt reconociendo lo que dice el audio

El reconocimiento de voz corre en su navegador. El audio nunca sale de su equipo. El texto a voz es opcional y sólo recibe el texto que usted escribe, nunca datos de Genesys.

05

Supervisión en vivo de colas y agentes

Toda la operación en una pantalla, actualizada cada quince segundos: qué cola está sufriendo, qué interacción concreta está esperando y desde cuándo, quién está libre y quién no responde. Con alertas por cola y la curva del día para saber si lo de ahora es un pico o lo normal.

  • Cada interacción en espera con nombre y antigüedad, no sólo un número
  • Alertas agrupadas por cola, con umbrales que usted define
  • Ficha del agente: en qué colas entró, skills y cómo repartió el turno
  • Paneles laterales que se apilan, con vuelta a la vista anterior

Un dato que no se pudo leer se muestra como faltante, no como cero. Un tablero que inventa un número es peor que uno que admite que no sabe.

06

Aura Brain · reparto de agentes entre colas

Una pestaña siempre a la vista mientras mira la operación. Se abre sobre la cola que más aprieta y propone a quién conviene mover, ordenado por lo que cuesta el movimiento: primero el que ya es miembro y sólo falta activarlo, al final el que está fuera de cola. Actúa sin salir de la pantalla donde vio el problema.

  • Active o saque a un agente de una cola, sin tocarle la configuración
  • Póngalo On Queue u Off Queue, o cámbiele la presencia
  • A quien sostiene otra cola que también sufre no se lo ofrece
  • Registro de lo que se tocó en el turno, con vuelta atrás por movimiento

Dice lo que encuentra, aunque no sea lo que se esperaba. Si en una cola con 41 esperando resulta que 37 de sus miembros no tienen sesión abierta, el problema no es el reparto: lo dice con esas palabras en vez de mostrar una lista vacía.

Arquitectura

Sus datos nunca salen de Genesys

AURA se ejecuta enteramente en el navegador de su equipo. No hay un servidor intermedio que reciba, almacene o reenvíe información de sus conversaciones.

Navegador del usuario La aplicación se descarga desde una CDN global y corre localmente.
Su organización de Genesys Cloud Toda consulta viaja directo contra la API, con la sesión del propio usuario.

Sin credenciales que custodiar

No hay contraseñas ni claves de servicio. Cada persona entra con su cuenta de Genesys y ve exactamente lo que sus permisos le habilitan.

Sin base de datos

La aplicación no guarda conversaciones, transcripciones ni evaluaciones. Lo que se muestra se consulta en vivo y se descarta al cerrar la pestaña.

Puesta en marcha en horas

No hay servidores que aprovisionar. Alcanza con registrar una aplicación OAuth en su organización y publicar el sitio en su dominio.

Seguridad

Cada cliente, su propio dominio

  • Aislamiento por diseño. Cada organización accede por un dominio propio y con su propia aplicación OAuth. Un cliente no ve datos de otro, ni sabe que otro existe.
  • Doble validación. Además del alcance que ya impone Genesys, la aplicación verifica que la organización que responde sea la esperada, y corta si no coincide.
  • Acciones irreversibles, con freno. El cierre masivo exige selección explícita y confirmación escrita para lotes grandes.
  • Sin secretos en el paquete. El código que llega al navegador no contiene ninguna credencial; se puede auditar.

El aislamiento no depende de nuestra buena fe: una aplicación OAuth pertenece a una única organización de Genesys, y el permiso que emite sólo devuelve datos de esa organización.

¿Lo vemos sobre su operación?

Coordinamos una demo con sus propias colas y le mostramos el alcance en menos de una hora.

Solicitar una demo

O escríbanos a [email protected]